戴先生表示，他們承認丟了王女士新車的一把鑰匙，也表示在得知鑰匙丟后第一時間沒有通知顧客是他們的疏忽，“我們現(xiàn)在已經(jīng)在做一些彌補了。”戴先生說。銷售顧問高琦也稱，他于10月中旬才得知鑰匙丟失，為此，王女士及家屬都表示不能認同，她們認為對方有故意隱瞞之嫌。

對于車輛丟鑰匙是否存在安全隱患的問題，戴先生告訴記者，“奔馳車一個門鎖是8個通道，新車開啟2個，我們可以將丟鑰匙的那個通道關閉，隱患問題就解決了。”戴先生強調(diào)，越早配鑰匙通道越早關閉，安全隱患就越小。

最后，戴先生強調(diào)，鑰匙丟失，他們肯定有責任，他們會無條件配一把鑰匙給顧客，同時他們愿意贈送王女士兩次車輛保養(yǎng)及車內(nèi)空氣凈化，以及行車記錄儀、導航等配件。昨天，王女士已接受了4S店解決方案。

專家解讀

4S店行為侵犯消費者知情權(quán)

對于王女士的遭遇，北京市京師律師事務所律師張新年表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者對其購買商品的真實情況享有知情權(quán)，4S店不及時告知鑰匙丟失的事實甚至有意隱瞞，是對消費者知情權(quán)的侵犯。

如果鑰匙是在售車前丟失，而銷售人員惡意隱瞞，屬于欺詐行為，按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。

其次，張新年律師告訴記者，《消費者權(quán)益保護法》亦規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

在本案中，4S店給顧客提供的車輛少一把鑰匙，如果鑰匙是在售車后出現(xiàn)的，從法律上講屬于《合同法》上的瑕疵履行行為，既然4S店自己承認了對于弄丟鑰匙的過錯，則表明其認可該瑕疵的客觀存在。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者提供的商品或服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。如果當事人沒有約定的，其可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。在此過程中，需要退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)缺匾M用。

最后，張新年律師表示，至于如何向4S店主張權(quán)利，通常而言，包括以下幾種方式：跟4S店協(xié)商解決，請求消費者協(xié)會或合法調(diào)解組織調(diào)解、向工商部門投訴、根據(jù)與經(jīng)營者簽訂的合同的約定向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提請訴訟。